راه‌اندازی نخستین مرکز تماس ۲۴ ساعته بورس ایران

این مرکز با بهره‌مندی از نیروی انسانی آموزش دیده و خط مشی استفاده از ابزارهای تکنولوژیک، یکی از پیشرفته‌ترین مراکز تماس و ارائه مشاوره بازار سرمایه ایران است که استانداردهای جدیدی را در این حوزه تعریف کرده است. به همین بهانه گفتگویی با سید احسان طباطبایی مدیر معاملات آنلاین کارگزاری فارابی انجام داده‌ایم که در ادامه می‌خوانید.  

• از چه زمانی مرکز تماس کارگزاری فارابی به‌صورت ۲۴ ساعت و هفت روز هفته فعالیتش را آغاز کرده است؟

از بدو فاز توسعه‌ای سرویس‌سنتر در خرداد ماه به مرور و پله پله زمان سرویس‌دهی را افزایش دادیم. حدود یک ماه سامانه ۱۵۶۱ کارگزاری فارابی، ۱۲ ساعت در شبانه‌روز پاسخگوی مشتریان بود. در بدو آغاز به کار مرکز با عنوان تجاری "تماس" به فعالان بازار سرمایه وعده دادیم که تا پایان تابستان فعالیت مرکز پاسخگویی به مشتریان در این کارگزاری به‌صورت ۲۴ ساعته و در هفت روز هفته خواهد شد. هم‌زمان با پایان شهریور ماه، وعده کارگزاری فارابی محقق شد و مرکز پاسخگویی به مشتریان به‌صورت ۲۴ ساعته فعالیت خود را آغاز کرد.

• حجم تماس‌های مرکز تماس کارگزاری فارابی به‌طور روزانه شامل چند تماس می‌شود؟

می‌توان گفت به‌طور میانگین، در روزهای معاملاتی به بیش از ۱۰ هزار تماس پاسخ داده می‌شود. البته در روزهای غیر معاملاتی، حجم تماس‌ها کمتر از این میزان است؛ اما پیش‌بینی می‌شود با ۲۴ ساعته شدن زمان کاری این مرکز، تماس‌ها به لحاظ آماری بیشتر شود.

البته تعداد تماس‌ها، معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد مرکز پاسخگویی به مشتریان این کارگزاری نیست؛ چراکه تلاش می‌شود دلایلی که باعث تماس مشتریان با مرکز پاسخگویی ۱۵۶۱ می‌شود را شناسایی کنیم و نیاز مشتریان قبل از تماس و طرح سؤال، پاسخ داده شود. 

• چه ابزارهایی برای پاسخگویی و ارتباط با مشتریان دارید؟

ارتباط کارگزاری فارابی با مشتریان، ارتباطی دو طرفه بوده و به همین سبب هم تلاش شده ابزارهای موجود انعطاف‌پذیر باشند تا نیازهای مشتریان، پاسخ داده شود. سامانه پاسخگویی تلفنی به مشتریان از طریق شماره ۱۵۶۱ تقریباً از ابتدای سال جاری بدون بوق اشغال در خدمت مشتریان است.

در فضای مجازی هم از طریق اینستاگرام، لینکدین، توییتر، ایمیل و... همکاران در مجموعه کارگزاری فارابی پاسخگوی سوالات مشتریان هستند. ضمن اینکه در نظر داریم یک «تلفن قرمز» هم در شعب نصب شود که در مواقع لزوم، مشتریان از شعب به‌طور مستقیم با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کنند.

علاوه بر آن با توجه به اقبال و آشنایی کاربران و مشتریان با ابزارهای دیجیتال درگاه اینترنتی تماس در حال توسعه است. امیدواریم این درگاه تا حدود زیادی مرجع پاسخگویی و مراجعه مشتریان باشد. در این درگاه هم می‌خواهیم نحوه جدیدی از تعامل را رقم بزنیم که تاکنون در بازار سرمایه تجربه نشده. 

• آیا در طول شبانه‌روز کارشناسان مرکز تماس در شبکه‌های اجتماعی و چت آنلاین هم پاسخگوی متقاضیان هستند؟

بله، در هر یک از شبکه‌های اجتماعی که کارگزاری فارابی در آن‌ها صفحه رسمی داشته باشد، سؤالات طرح‌ شده پاسخ داده می‌شود.

• قبلاً در زمان افتتاح مرکز تماس جدید فارابی، اعلام کرده بودید که از هوش مصنوعی و ابزارهای رباتیک هم استفاده می‌کنید، کمی دراین‌باره توضیح دهید و بفرمایید هوش مصنوعی چطور به تجربه بهتر مشتریان کمک می‌کند؟

بله. ما برای بهینه کردن ارتباط و پاسخگویی ناگزیر به استفاده از ابزارهای هوشمند هستیم. اما  تعامل انسانی با مشتریان، اولویت کارگزاری فارابی است و مشتریان اصولاً در ارتباط با اپراتورهای انسانی، راحت‌تر به پاسخ سؤالات خود می‌رسند؛ بنابراین در مرحله اول، برای شناسایی مشتریان از هوش مصنوعی استفاده‌ شده و هدف نهایی این است که به‌زودی، با حفظ تعامل انسانی، پاسخگویی به‌صورت اتوماتیک انجام شود. 

• در تماس‌های مشتریان، بیشتر چه سؤالاتی مطرح می‌شود؟

با توجه به گستردگی سرویس‌های فارابی، مشتریان این کارگزاری از گروه‌ها و طبقات مختلف هستند و هر گروه از مشتریان، سؤالات خاص خود را دارند؛ اما این روزها در مورد شرایط بازار و فروش سهام عدالت، بیش از سایر موارد سؤال مطرح می‌شود. همان‌طور که می‌دانید سامانه سعدی که پرمخاطب‌ترین سامانه فروش سهام عدالت محسوب می‌شود، متعلق به کارگزاری فارابی است.

بسیاری از سهامداران این روزها درباره نحوه فروش سهام عدالت و چگونگی واریز وجه فروش و... سؤال دارند. همچنین بحث ثبت‌نام غیرحضوری کارگزاری فارابی و سجام، نحوه خریدوفروش سهام توسط افراد تازه‌وارد و مواردی از این قبیل به‌طور متعدد مطرح می‌شوند. 

• در چه ساعاتی حجم تماس‌هایتان افزایش می‌یابد؟

طبیعتا زمان معاملات، پیک کاری مرکز تماس محسوب می‌شود و به مشتریانی که سؤالاتشان چندان فوری نیست، توصیه می‌شود خارج از ساعت بازار با مرکز پاسخگویی به مشتریان کارگزاری فارابی تماس بگیرند و سؤالات خود را مطرح کنند.  

• آیا با محدودیتی به لحاظ زیرساخت‌های مخابراتی برای توسعه مرکز تماس مواجه هستید؟

مشکل خاصی از نظر زیرساخت‌های مخابراتی نداریم. تا این لحظه، تعامل خوبی با شرکت مخابرات داشته‌ایم. ولی قاعدتا ممکن است اختلال یا مشکلاتی وجود داشته باشد که ما تلاش می‌کنیم در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشکلات را مرتفع کنیم تا دامنه اثر‌گذاری آن بر سرویس‌ها کم شود. 

• جایگاه فارابی به لحاظ پاسخ‌گویی در بازار سرمایه‌ را چطور ارزیابی می‌کنید؟

بازخورد مشتریان بهترین ابزار برای سنجش عملکرد این کارگزاری است. طبیعتا بر مبنای نسبت‌های کمی مثل تعداد پاسخگو به تعداد کاربران وضعیت خوبی داریم. معیارهای کیفی رضایت را هم مدام رصد می‌کنیم و بهبود می‌دهیم. بررسی‌ها نشان می‌دهد پاسخگویی به مشتریان در کارگزاری فارابی، قابل مقایسه با سایر رقبا نیست و این سطح از خدمات در بازار سرمایه بی‌سابقه است. 

 کارگزاری فارابی حتی قبل از آنکه به‌صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی مشتریان باشد، خیلی بیشتر از سایر کارگزاری‌ها پاسخگوی سؤالات مشتریان بوده است. استقبال مشتریان از ۲۴ ساعته شدن مرکز پاسخگویی هم نشان از نیاز بازار به خدمت‌رسانی شبانه‌روزی دارد، ولی ما به این حد قانع نیستیم. 

• با توجه به اینکه اخیراً کارگزاری فارابی احراز هویت کارگزاری و سجام را به‌طور کاملاً غیرحضوری انجام می‌دهد، آیا این اتفاق حجم تماس‌هایتان را افزایش داده است؟

قاعدتا بار مرکز تماس با برقراری احراز هویت غیرحضوری سجام و کارگزاری با افزایش معناداری همراه بوده است. به‌ویژه که بعد از شیوع ویروس کرونا و مشکلات مراجعه حضوری، مردم تمایل بیشتری به دریافت خدمات غیرحضوری از جمله مشاوره تلفنی و آنلاین دارند.

کارگزاری فارابی هم با توجه به شرایط پیش آمده و با فراهم کردن امکان ثبت‌نام و احراز هویت آنلاین، فرصتی را در اختیار متقاضیان ورود به بورس قرارداد که تمام فرایند بورسی شدن را به‌طور غیرحضوری انجام دهند. تمام این اقدامات حجم کاری مرکز تماس را افزایش داده که با ۲۴ ساعته شدن فعالیت این مرکز، متقاضیان دریافت مشاوره‌های بورسی، ساده و سریع‌تر از قبل به پاسخ سوالاتشان می‌رسند.