نسل Z خطرناک‌ترین مشتریان برای بانک‌ها هستند؟

نسل Z، متولدین سال‌های 1997 تا 2012، به عنوان مشتریانی پرریسک برای موسسات مالی شناخته می‌شوند. این نسل، که با فناوری بزرگ شده و در دوران بحران‌های اقتصادی به بلوغ رسیده، به‌ویژه در استفاده از خدمات بانکی  و بدهی‌های اعتباری رفتارهای متفاوتی از نسل‌های پیشین دارد. در ایران نیز نسل Z با چالش‌های مشابهی در زمینه مالی مواجه است. با توجه به مشکلات اقتصادی، نوسانات ارزی و تاثیرات منفی تحریم‌ها، این نسل به دنبال روش‌های جدید و دیجیتالی برای مدیریت امور مالی خود هستند. بانک‌ها در ایران باید توجه ویژه‌ای به این نسل داشته باشند زیرا این گروه جوان خواستار ثبات، آزادی‌های شخصی و امنیت مالی است و به دلیل اتصال به اینترنت و استفاده گسترده از رسانه‌های اجتماعی، انتظار دارند که بانک‌ها خدماتی پیشرفته و متناسب با نیازهای دیجیتالی آن‌ها ارائه دهند. در این بحث به بررسی چالش‌ها و فرصت‌های پیش روی بانک‌ها در ارتباط با نسلZ می‌پردازم و راهکارهایی برای جذب و نگهداری این گروه از مشتریان ارائه می‌دهم 

چالش‌ها و ریسک‌ها

یکی از مهم‌ترین چالش‌های بانک‌ها در ارتباط با نسل Z، افزایش بدهی‌های کارت اعتباری و نرخ‌های بالای عدم پرداخت است. تحقیقات نشان می‌دهد که نسل Z بیشتر از نسل میلنیال‌ها در دوران جوانی از اعتبار استفاده می‌کنند و نرخ بدهی و عدم پرداخت‌های بالاتری دارند. این نسل به‌طور مکرر انواع حساب ها ایجاد میکنند  و به دنبال وام‌های متنوع هستند، اما بسیاری از بانک‌ها آن‌ها را به‌عنوان مشتریان پایدار نمی‌بینند.

همچنین، نسل Z در دوران رکود اقتصادی و بحران‌های مالی به بلوغ رسیده و تاثیرات منفی این دوره‌ها بر امور مالی خود را تجربه کرده است. بر اساس یک نظرسنجی، 75 درصد از نسل Z احساس می‌کنند که بحران اقتصادی ناشی از پاندمی کووید-19 بر امور مالی آن‌ها تاثیر منفی داشته، در حالی که 60 درصد از نسل قبلی چنین احساسی نسبت به بحران مالی سال 2008 داشتند. این احساس نابرابری باعث شده تا نسل Z به‌شدت نسبت به آینده مالی خود بدبین باشند.

فرصت‌های پیش رو

با وجود چالش‌های ذکر شده، بانک‌ها نباید نسل Z را نادیده بگیرند. این نسل می‌تواند فرصت‌های طولانی‌مدتی را برای بانک‌ها فراهم کند. زنان نسل Z، به‌خصوص، در حال پیشرفت های مالی و  ثروتمندتر شدن هستند و در 20 سال آینده، مقدار زیادی ثروت از نسل‌های قبلی به آن‌ها منتقل خواهد شد. همچنین، نسل همچنان  Z در حال پیوستن به نیروی کار هستند و به زودی بخش عمده‌ای از نیروی کار را تشکیل خواهند داد.

دیوید دونوان، معاون اجرایی خدمات مالی در آمریکا معتقد است که بانک‌ها باید انگیزه‌های خود را برای ارتباط با نسل Z تغییر دهند. اگرچه بانک‌ها به دنبال کسب‌وکارهای با حاشیه سود بالا هستند، اما فرصت‌های زیادی در ارتباط با نسل Z وجود دارد که نباید نادیده گرفته شود.

راهکارهای پیشنهادی

 برای جذب نسل Z، بانک‌ها باید استراتژی‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای تنظیم کنند که به نیازها و دردهای خاص این نسل پاسخ دهند. نسل Z می‌خواهد پول خود را با کسب‌وکارهایی خرج کند که آن‌ها را درک می‌کنند و به ارزش‌هایشان احترام می‌گذارند. بانک‌ها باید بتوانند نشان دهند که به مسائلی همچون سلامت روان، عدالت جنسیتی، و محیط زیست و فناوری که موضوعات جدی پراهمیت برای این نسل هستند، اهمیت می‌دهند.

به عنوان مثال، بانک‌ها می‌توانند با ارائه آموزش‌های مالی به نسل Z، اعتماد آن‌ها را جلب کنند. نسل Z دارای پایین‌ترین سطح اعتماد مالی در بین نسل‌ها است و به دنبال اطلاعات در مورد چگونگی درخواست وام‌ها و دریافت بانکی است. بانک‌ها باید سرمایه‌گذاری بیشتری در حضور خود در رسانه‌های اجتماعی انجام دهند و محتواهایی ارائه دهند که به نسل Z کمک کند تا به اهداف مالی خود برسند.

یک بررسی جدید نشان داده که نسل Z به دنبال بانک‌هایی هستند که بتوانند تجربه‌های مالی تعاملی و بازی محور(گیمیفیکیشن) ارائه دهند. آن‌ها به بانک‌ها به عنوان یک ابزار آموزشی نگاه می‌کنند که نه تنها به مدیریت مالی کمک می‌کند بلکه از طریق بازی‌ها و چالش‌های مالی، مهارت‌های مالی آن‌ها را بهبود می‌بخشد. این نوع تعامل نه تنها جذابیت بانک‌ها را برای نسل Z افزایش می‌دهد بلکه به افزایش آگاهی مالی و اعتماد به نفس آن‌ها در مدیریت مالی کمک می‌کند.

همچنین، بانک‌ها باید فرآیندهای آنلاین خود را بهبود بخشند تا نسل Z بتواند به راحتی و بدون مشکل حساب‌های خود را مدیریت کند. نسل Z به سرعت از فرآیندهای دشوار و پیچیده ناامید می‌شود و به دنبال بانک‌هایی است که تجربه کاربری آسان و شخصی‌سازی شده ارائه دهند.

نسل Z، با وجود چالش‌های موجود، می‌تواند فرصت‌های زیادی برای بانک‌ها فراهم کند. بانک‌ها باید استراتژی‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای تنظیم کنند که به نیازها و دردهای خاص این نسل پاسخ دهند و با ارائه خدمات مالی مناسب، اعتماد آن‌ها را جلب کنند. همچنین، بانک‌ها باید فرآیندهای آنلاین خود را بهبود بخشند تا تجربه کاربری آسان و شخصی‌سازی شده‌ای ارائه دهند و نسل Z را به مشتریان پایدار خود تبدیل کنند.